La popularización de los medios sociales ha despertado el interés de las empresas por un hecho revolucionario: las marcas pertenecen más a los usuarios que las organizaciones, ya que los primeros están hablando de ellas en las herramientas de la web 2.0, modificando su imagen a raíz de estas conversaciones. Este interés ha provocado una necesidad de control por parte de las marcas para salvaguardar la buena imagen y relación con sus públicos. De esta necesidad de control es donde surge el perfil profesional del Community Manager.
A pesar de que el término “Community Manager” resulta ya algo limitado para definir un perfil profesional que está evolucionando al ritmo vertiginoso que imponen los nuevos medios sociales, actualmente sigue sirviendo de referencia en el mercado laboral. Podemos traducir el término anglosajón “Community Manager” por “Responsable de Comunidad”. Será el encargado de que más gente llegue a tu web, de tener mayor presencia social y de muchas otras acciones.
Para conocer un poco más su trabajo, habría que analizar primero que es lo que hace:
- Escuchar: Utilizar las herramientas disponibles en la Web, como blogs, foros, wikis,… para encontrar lo que los consumidores están diciendo sobre la empresa o marca.
- Responder: Dependiendo de qué es lo que se está empezando a decir, responder rápida y apropiadamente.
- Informar: Transmitir dicha información a las áreas correspondientes dentro de la empresa.
- Conectar: Uno de los trabajos más importantes es el de conectar al cliente con el área correspondiente de la empresa, cuando el Community Manager no comprenda los problemas.
- Realimentar: Seguir escuchando, respondiendo, informando y conectado al cliente con las personas apropiadas.
De todas estas labores, la más importante es, sin duda, escuchar. Contrariamente a lo que suele pensarse, en la labor de gestión de comunidad lo más importante no es hablar. Una buena estrategia y una buena labor de Community Management se basan en escuchar las opiniones y necesidades de los usuarios para, a partir de la información que se extraiga, elaborar la estrategia adecuada para que la relación entre comunidad y marca sea la mejor posible. Gran parte del trabajo del Community Manager consiste en leer.
Su perfil
En países pioneros como EE UU, la figura del Community Manager se ha especializado en varios perfiles profesionales más allá de la experiencia. Estos perfiles los encontramos generalmente en empresas de gran tamaño. En España ya hay agencia de publicidad que han incluido dentro de sus servicios el de CM, por ejemplo Publigar, que ha demostrado en poco tiempo a sus clientes la importancia de un community manager en Albacete. Además de Facebook, twitter e Instagram, hay redes sociales como Linkedin, que tiene por objeto, establecer relaciones exclusivamente entre profesionales con empresas o entre ellos mismos, para incrementar sus contactos comerciales o empresariales, y buscar nuevas oportunidades de negocio. Cientos, miles, e incluso millones de personas son seguidores de los perfiles de determinadas empresas nacionales o internacionales, en las redes sociales como Facebook, twitter, Instagram, todos ellos pasan a ser posibles clientes.
No sabemos si dentro de unos años se demostrará que el CM era una burbuja, pero de momento está comprobado que la presencia de una figura así en las empresas está sirviendo para lograr mejores resultados. Así que ponga un community manager en su vida y no se arrepentirá.
