Un ejemplo del éxito del marketing en la fidelización de clientes

En el artículo de hoy vamos a contaros un ejemplo de éxito del uso del marketing para fidelizar clientes e incluso incorporar muchos más, un sistema muy sencillo además que está al alcance de grandes empresas como Expormim o hasta de la frutería que hay debajo de tu casa. Se trata de la campaña hecha por el programa de fidelización de clientes Travel Club, que lanzó una campaña en su página web, ‘El efecto Travel Club’, por la que se podía jugar con un simulador de una avioneta que pasaba por diferentes ciudades y recogía así puntos que se sumaban a la cuenta de los clientes. Para poder jugar se necesitaban códigos que eran ofrecidos en las redes sociales, en el correo electrónico, o incluso comprando en las compañías adheridas, y también podían ser fabricados por los propios usuarios. De esta forma, los clientes se beneficiaban del juego y los puntos que sumaban a su cuenta, las compañías que conforman el plan generaban más beneficios y notoriedad, y la empresa fidelizadora generaba más tráfico a su página web y a las de las empresas asociadas.

Travel Club, como todo el mundo conoce, se trata de un programa de fidelización creado por la empresa petrolera Repsol y al que se han adherido aproximadamente otras treinta empresas importantes de España más otras 125 tiendas de comercio online. Consiste en hacerse con una tarjeta de cliente que, en lugar de ser de pago, se usa para acumular puntos con las compras. De este manera, se premian las compras habituales con puntos que pueden ser canjeados por regalos, viajes, cheques regalo, entradas o incluso se pueden utilizar para convertir dinero que la plataforma invierte en donaciones. Este servicio cuenta con unos trece millones de usuarios. Según este programa, la filosofía del mismo es ofrecer diversión y ocio sin que cueste a nada a sus afiliados, así como viajes y regalos. De esta forma, quiere premiar a los miembros de su club por sus compras habituales. Fue de los primeros en aparecer en España, junto con otra tarjeta, Turiocio, que era su mayor competidora ya que pertenecía a las estaciones petroleras Cepsa. De todas formas, esta es una práctica ya muy extendida entre muchas empresas de manera unilateral, sin estar asociadas a ninguna plataforma grupal, que crean tarjetas de fidelización con las que ofrecen ventajas a sus usuarios y tratan de vincularlos de una manera más fiel a sus empresas para que compren en ellas con mayor asiduidad.

Los objetivos de esta campaña eran generar un mayor tráfico hacia la web de Travel Club, así como hacia sus redes sociales, y también generar más tráfico hacia las páginas webs de las empresas que soportan el club de fidelización. Esto es así porque para poder jugar al juego Cazapuntos había que hacerlo desde la página web de Travel Club. Asimismo, lograron una mayor captación de registros, ya que para poder jugar y conseguir puntos era necesario el registro en la web, mientras que antes uno podía ser titular de la tarjeta y no necesitaba entrar en la web de la misma hasta que no quería consultar su saldo de puntos (que tampoco era necesario porque le mandaban un extracto a su domicilio por correo postal), cambiar sus datos o canjear los puntos por alguna de las posibilidades del catálogo.

Por otro lado, otra de las opciones para conseguir puntos durante esta campaña era abriendo los correos electrónicos que enviaban a los afiliados a su dirección personal, por lo que conseguían un mayor número de pinchazos en su web y también en sus empresas. En estos correos aparecían ganchos de ofertas de las empresas que soportan el club Travel Club, por lo que los afiliados se podían ver tentados a entrar en esas direcciones para consultar lo que les ofrecían. Asimismo, generó un mayor número de ventas, ya que en el caso del juego, los usuarios debían elegir, después de jugar, dos de las empresas del grupo que conforman Travel Club y consumir en ellas en un espacio de tiempo no superior a un mes para poder ver los puntos ganados en el juego sumados a su extracto de puntos.

Con algo tan sencillo como un juego de partidas rápidas y muy facilón (por lo que el desarrollo del mismo no debió de ser muy costoso), la campaña fue todo un éxito para la plataforma de fidelización. Esta fue diseñada para el último trimestre del pasado año 2012 y en solamente cuatro semanas llegó a registrar un total de 979.000 partidas. Estamos hablando de una cifra cercana al millón para una plataforma que cuenta con seis millones de usuarios. El impacto es considerable. Solamente el hecho de la existencia del juego ha conseguido que aumente el tráfico de visitas hacia la web de Travel Club, pero no sólo eso, sino que también ha conseguido que aumente este hacia las páginas webs de la compañías asociadas a la plataforma, ya que otra de las maneras de conseguir puntos consistía en abrir los correos de ofertas de las empresas miembro de Travel Club. Asimismo, con esta acción, Travel Club consiguió que sus correos electrónicos dejasen de ser vistos por una parte de su público como correo basura y obtuvieron la atención de los usuarios, bien para encontrar una nueva oferta u otra manera de lograr puntos. Es decir, generaron empatía entre sus afiliados. Asimismo, como los usuarios de Travel Club debían comprar en un mínimo de dos establecimientos asociados durante el mes siguiente a haber participado en el juego, generaron también un aporte económico a estas empresas y estas lograron notoriedad y posicionamiento, ya que estos puntos donde deseaban comprar debían ser elegidos al jugar al ‘Cazapuntos’, y la elección se llevaba a cabo pinchando en el logo de la compañía en la que harías el gasto. Según datos de la empresa fidelizadora, hubo un total de 1.958.000 clics sobre los logos de estas compañías en el primer mes.

Además, también fue una ventaja para la plataforma el haber utilizado las redes sociales en esta campaña. La compañía hizo publicaciones tanto en su cuenta de twitter como en su cuenta de facebook en las que ofrecían códigos para poder jugar al Cazapuntos. Así, y tras anunciarlo en las bases, lograron aumentar el número de sus seguidores en ambas redes sociales. Es más, en muchas ocasiones, anunciaban la publicación de alguno de los códigos en una red social desde la otra, obligando así a los usuarios a entrar en las dos. Sólo en facebook, y durante las tres primeras semanas, lograron una subida de 48.000 seguidores.

Por otro lado, fue muy inteligente el hecho de que cada usuario pudiese crear sus propios códigos para jugar, pero para que estos fuesen habilitados como válidos tenían que haber sido utilizados antes por un mínimo de otras dos personas. Así, gracias a la complicidad de los propios usuarios, dieron a conocer su acción, ya que entendemos que la mayor parte de estos lo compartieron en sus redes sociales.

En definitiva, como apuntábamos antes, la campaña fue un gran éxito porque supuso un beneficio para todas las partes implicadas, es decir, generó nuevos usuarios de Travel Club, un mayor tráfico y posicionamiento en redes sociales para la plataforma de fidelización, incrementó el gasto en los aproximadamente 12.000 puntos de venta de las empresas asociadas y en las 125 tiendas online afiliadas, y ofreció mayores ventajas a la hora de conseguir puntos para sus propios afiliados y los que se creasen durante el trimestre en el que ha estado en vigor la acción. Algo que se consiguió con simplemente crear un sencillo juego que puede hacer cualquier informático al que contratéis para vuestra empresa.

 

 

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